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十二位外贸经理人共同探讨外贸
2012-04-12 17:42:20 来源: 作者: 【 】 浏览:271次 评论:0
 有人曾如此比喻:国外客户是母鸡,订单是鸡蛋,外贸业务员是饲养员。
    饲养员往往都很期待母鸡能天天下蛋,于是他会经常去摸母鸡的屁股,看看这只母鸡今天能否下蛋。然而,要让母鸡下更多的蛋,仅摸摸屁股是不行的,饲养员可能还得让母鸡吃得更好,让一只公鸡和它天天作伴,或者天还没亮就打开电灯……
    外贸业务员也一样,要让国外客户下更多的单,就得多花心思,研究策略,采取一些措施去挖掘他们的潜在订单。
    近期,C周刊举办沙龙,邀请了12位外贸经理人,就如何让客户续单的问题进行深入探讨。这12位外贸经理人分别是:七匹狼实业股份有限公司外贸经理王成栋、鸿豪(格莱德)服装有限公司外贸经理吴细霞、逸鸿电子科技有限公司外贸经理林增建、隆盛轻工有限公司外贸主管何奋飞、天力厨房用具厂外贸经理王萍、惠丰海外贸易有限公司总经理许建彬、佳亿鞋塑有限公司外贸经理洪新育、美时达服饰公司外贸经理黄志鸿、峰达轻纺有限公司刘云霞、宏杰艺品有限公司苏艳华、宏杰艺品有限公司傅瑞娜、外贸资深人士伍洪发等。
   
主动向客户推荐其他产品

    吴细霞:新客人下单之后,后续的维护很重要。我的做法是,做完客人第一单后,会向他推荐公司的其他产品系列。例如,客户第一张订单的产品是内裤,我会告诉他我们还有童装、睡衣等产品。国外公司的采购分工往往很明确,这位客人可能只是负责内裤的,而睡衣等其他产品是他的同事在负责,所以当他知道我们也有做睡衣、童装之后,一般会介绍给他的同事。
    其实对客户的了解很重要,我一般会去了解这个客户是贸易公司,还是商场,或是超市。如果是超市,他肯定不会只做内裤,一定还有很多其他系列的产品。所以,我就会把公司能做的产品系列推荐给他。由于已经合作过第一张单,双方对于合作程序等都比较清楚,客人也比较信任我们,所以你向他推荐其他产品时,他也会乐于接受,只要有需求一般都会向你询价。
    另外就是时间安排的问题。我们的产品存在下单的季节性,我一般会在下个下单季节到来前的2-3个月,问客人后续的订单大概是在什么时候,需不需要我们提前打样。公司有研发部,我们会提前提供产品样稿给客人,供他参考。
    苏艳华:我们是做工艺品的,如果客人下第一单之后没有音讯,我一般会问他后续订单的事情。公司经常会开发很多新产品,新产品设计出来后,我会发给客人看,并问他:“你是我们很重要的客户,希望得到你的意见。你觉得这个设计怎样?合不合适你们的市场?”用这种方法去维护与客人的关系,不断有新东西给他看。另外,我还会观察客人的下单规律,了解客人大概什么时候比较需要采购,然后在他采购之前,按照他的采购规律向他推荐产品。
    吴细霞:在给客户推荐其他系列产品时,我会告诉他可以免费打样,到打样时还会让他提一些样品的意见。如果客人有提意见,说明他后续下单的意向比较明显。
    傅瑞娜:与客户有了第一次合作后,我的做法是通过他的网站去了解他们公司还有什么类型的产品,并仔细研究他的哪些产品是我们有能力生产的。研究之后,我会告诉客户:“你们的某某产品我们也可以做,可开发一些同类型的产品给你,你是否愿意配合?”
    我觉得通过这种互动沟通会让公司开拓一些新产品市场,也会与客户在更多类型的产品上展开合作。

保证品质的前提下维护客情

    林增建:维护客情关系很重要,但我认为一定要在保证产品品质的前提下。要让客户有后续的订单,产品质量是最重要的。有些工厂很看重拉拢客户关系,但生产出来的都是“垃圾”货,这样也很难让客户续单。因为客户最主要目的还是利润,如果他在国外因为产品质量不好而卖不出去,你再怎么跟他成为朋友也没用。
    在保证产品品质之后,我在客情维护方面的做法主要有两个:一是遇到国外的节日时,如圣诞节、感恩节等他们比较重视的节日,给客户发一些电子贺卡问候他们;二是在广交会等展会上遇到客户时,送一些有中国特色的礼物给他,比如茶叶。这些礼物不一定要很贵重,但包装一定要好看。通过这些做法,客户会觉得你把他放在很重要的位置,有新订单时首先会考虑和你合作。
    另外,维护客户关系时,对于他的降价要求你也要尽力满足他,比如他跟别的工厂合作是0.98美元,而和你合作是1美元,但他还是和你合作。这主要是客户看在大家关系不错的份上。如果0.98美元你也可以做,那最好要降下来,这样会让这种关系更长久。
    对于如何让新客户变成老客户,我觉得首先要向他推新产品,价格方面可以更优惠一些,比如可比平时报价低3%-5%左右。还有,如果客户翻单的话,也可以给他打一些折扣。这其实也是公司的一种促销方式,会让客户感到很开心。我有个老客户,这几年一直在合作。原来给他做的单价是2美元,后来降到1.9美元,另外有时还会赠送一些容易损坏或消耗的配件给他,比如电池。我会根据每张订单的总金额来决定额外赠送多少电池给他。我觉得这也是一种对客户很好的服务。

对有价值客户进行持续跟踪

    伍洪发:我们公司主要是做运动类服装出口的。关于如何让客户续单的问题,我觉得在操作方式上也和前面几位提到的差不多,就是不断告知客户我们还有其他类型的产品。我有个美国客户,在广交会上认识的,第一单之后他们的采购季节差不多都过了,我就告诉他我们还做皮衣,他就让我提供样衣。后来,这个客户又下了皮衣的单子。所以,通过告诉客户不同种类的产品,不仅可让之前合作的订单有序地进行下去,还可扩大到不同季节的产品。
    对于样衣的费用,客户一般会出,但如果反复打样几次客户都不满意,我觉得对这样的客户就要好好考虑了,一般情况下我会把他冷落。所以,对客户的判断很重要,否则会浪费你的时间。
    吴细霞:对这个问题我很认同,判断客户是不是有价值的,如果觉得他有价值,以后一定会给你下大单,那这个客户就要好好跟踪。比如我有一个客人,就跟踪了一年时间,至少打了20个款式的样品给他。后来他下单了,现在是我们的一个大客户。其实在这个跟踪的过程中,客户也在考察你。尤其是一些大客户,他会花很长时间去评估一个新供应商,比如服装行业,客户评估的时间一般都需要半年。

关于客户反复修改样品的问题

    黄志鸿:对于刚才“反复打样几次就冷落客户”的观点我有不同的看法。我觉得和国外客人做生意不要带有太明显的目的性。因为刚开始,彼此都还不熟悉,需要一个认知的过程。其实,客人反反复复修改更能证明他对这个产品有兴趣,因为他如果没兴趣,会在收到样品后就告诉你以后再联系。反复修改,说明他很用心,很仔细,下单的可能性更大。
    其实做销售就是在做服务,客人有提出问题,不管有没有这回事我们都要认真处理。首先稳定他的情绪,然后再去落实是否真的存在这样的质量问题。如果确实有问题,那就好好改正;如果没有问题,我们就得跟客人好好说道。另外,我们还要保持一种心态,并不是提供样品给客人就一定要让他下单。因为他也要把你的样品提供给他的买家,他的买家还没回复,你一直要问他到底要不要下单,就会让他感到很为难。如果你经常催他,那他可能连你的电话都不敢接。所以,目的性太强,追得太急,都容易失去客户。
    苏艳华:其实客人对样品修改所反映出来的信息对我们很重要,因为这种修改传达了当地市场实际的需求信息。比如美国客人说,他要的产品是圆的,而不是尖的。这其实就告诉我们,圆的可能更适合在美国市场销售。所以,下次给其他的美国客人推荐产品时,我们就会推荐圆的。
    洪新育:对客户反复修改样品,我觉得应该进行判断。如果这个客户很有潜力,那我们得想尽一切办法去满足他。不过,如果你实在没法满足他的要求,也应该委婉地给他答复。比如告诉他,根据我们公司目前的情况,短期内技术方面没法达到他的要求。而且,我觉得应该尽快地告诉客户,不能耽误他的时间。其实,他也会理解的,毕竟不是每家工厂都能做所有的产品。客户就会从中知道什么样的产品更适合交给我们来供应。
    王成栋:针对这个问题,我们目前的处理办法是这样的。比如一件西装本来是这样的,但客人一直说不对,一定要改。这时,我会把技术人员请来,让他们提供一些比较合理的说法,然后再结合版权等去说服客人,建议他应该要这样做才是合理的。我甚至会把样品做出来寄给他看。这样客人会觉得你很认真做事,在努力帮他解决问题。
    其实,作为工厂,我们要比客人专业得多,客人提出这样那样的要求,有时也只是他自己单方面的想法,不一定就符合实际。当然,你要有充足的理由才可能说服他,让他欣然接受。

关于大客户维护的问题

    刘云霞:我们是做服装的,公司主要做家乐福、沃尔玛这两个客户。他们每个月基本上会给我们一些固定的订单,所以我们只要跟踪就好了。
    王成栋:我们公司也有一个很大的客户,就是英国的玛莎。我觉得把这个客户做下来的秘诀在于,你要提供最真诚、最快速的服务以及最好的环境给他。之前,我们供应给他麻料的西服。打样后,样品要送到他们在上海的办事处。他要求样品一定不能皱。一般情况下,样品都是用包裹快递过去,但包裹压来压去很容易皱。最后没办法,我只能自己乘飞机亲自送到上海去。一路上,我用双手捧着样衣,直接送到他手里。
    所以,要拿到这些大客户的订单,不能仅仅体现在价格上有竞争力,产品要好,服务也得要好。现在这个客户每年给我们的订单有300万-500万美元。开始的时候只是做西服,后来休闲裤、休闲衬衫、西裤等产品越来越多。


要持续与客户保持联系

    何奋飞:我们公司有一些外贸新人,在客人下单之后,基本上不和客人沟通,直到出货时才跟客人说我已经出货了。我觉得,在这个中间的过程,可以和客人多聊聊。不一定要聊生产方面的事情,可以跟他聊一些日常的琐事。例如,这周你去了一个地方玩,那个地方很漂亮,你可以和客人说,下次他来的时候可以带他去等等。在这一过程中,也可以和客人聊生产方面的事,例如告诉他现在生产进展顺利,我们可以如期交货。快出货时,你可以跟他说:“我这边要出货了,你那边要做好准备”。等到出完货之后,还可以跟他说船已经如期开了,估计什么时候到港等等。
    其实这些事情客人都知道,但这样会让他感觉你在持续关心着他的订单。等货到了之后,你还可以问他:“我们的产品怎么样了?有哪些地方需要改进的?”再过一段时间,比如3-4个月后,你可以问他现在这批货卖得怎么样?如果他说卖得不错,那你就可以说:“你是不是应该考虑翻单?”
    我觉得在问客人有没有后续订单的时候,你可以这样跟他说:“我们这款产品是新款,现在有很多客户在买,你要不要看看?”当然,这也要知道客人到底是做什么的,跟他推荐一些他不需要的东西,那也是没用的。
    另外,我认为不要见到客户就推荐产品给他,可以多和他聊聊一些无关紧要的话题,然后再慢慢切入。

有机会去国外拜访客户

    王萍:开发一个新客户很不容易,所以还不如多花点时间去维护好老客户。不管你是做好售后服务,还是拉拢客户关系,我觉得都应该去做好。其实,维护客户关系最好的办法就是有机会去国外拜访他们。平时,我们可能都是和他们的采购在交往,往往有时候谈不到点子上,或者他本身也没法拿主意。如果我们直接到客户那里的话,就可以跟他们的老板、采购、技术等沟通,而且还有我们带过去的实样。这样就容易解决很多问题。
    去年,我们就借到国外参展的机会,一口气跑了五、六个国家,不管是做没做成的客户都去拜访了。我觉得效果还是很好的。其实,我们也不需要太多客户,跟几个大客户长期合作,然后每年再开发几个新客户也就够了。
    黄志鸿:对于“如何让客户续单”这个问题,我觉得一方面要做好售后;另一方面要处理好客户的问题,客户有反应问题,我们不能马上去否定。如果我们的售后做好了,质量也做好了,他继续下单是肯定的。在维护客情关系上,我觉得可以多打打电话,电话内容不一定只说生意上的事。
    洪新育:如果客户已经下过单给你,那你与他肯定有共同点。比如我们肯定有产品、服务等方面满足了客户的需求。我觉得作为工厂,要做到扬长避短。比如,如果你的价格不是最低的,那你的研发能力就要特别强,有别的工厂没有的东西。另外,还要多了解客户的信息,比如产品的季节性、产品范围,以及今后是否有扩展新产品的打算等等。同时,要把这些信息收集好,并反馈给研发部门,这样才会跟得住客户的发展节奏,保证后续订单。

偶尔告诉客户原材料行情

    许建彬:我们是做石材的,产品具有天然性,所以客人下单前我会跟他谈一些可能出现的质量问题。这主要与原材料有关。如果双方都谈得不错,我会给他一些图片,告诉他这是些什么样的产品。这样做,客人会很放心的把事情交给你,因为他觉得你很实在。我觉得,客人到中国采购也是希望找到合适的人帮他做合适的事。
    另外,就是货发完之后的跟踪问题。比如打电话问他,目前的销售情况好不好。一方面你保持了客户的联系,另一方面你也了解了你的产品在国外市场的情况。一般情况下,从第一单到第二单,我都不会问他有关产品的事,但客人也很有意思,你一打电话他就知道要问他有没有订单。一般他的第一句话就是:“很抱歉,我们目前没有订单?”我就告诉他:“其实,我只是告诉你,现在原材料降/涨价了。”
    原材料价格是客人很关心的问题,因为对他的成本,包括未来的销售都有着密切的联系,你偶尔把行情告诉他,这样会保持着不中断的联系。
    王成栋:对客人的服务要从他最根本的需求出发,抓住了客人的需求,就等于你抓住了他一半的订单。因为你从需求出发,你就会思前虑后地为他考虑,想尽办法在我们赚钱的情况下也要让客人赚钱。只有他的利益得到了充分的保障,他才会更放心跟我们合作。
    与客人的关系方面,我觉得要先交朋友再做生意。不过,要注意时间的安排,把主要时间放在一些重点客户身上,其他的可以不间断联系着。
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Tags:十二 经理人 责任编辑:zhujp
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