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秦朔评特斯拉维权事件:缺乏共情之善的公司都会有自我瓦解的一天
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文/新浪财经意见领袖专栏作家 秦朔

  1、

  2016年6月16日,星期四,是上海迪士尼乐园开幕日。

  前一天上午,迪士尼公司董事长兼CEO艾格带领大约100名贵宾参观乐园时,一位高管走过来悄悄告诉他:“奥兰多出了一起鳄鱼袭击事件,一条鳄鱼袭击了一名幼童,是一个小男孩。”

  他开始祈祷,无论如何,孩子也不能死。在奥兰多乐园开放的45年间,从来没有一位游客受到过袭击。男孩叫雷恩·格雷福斯,两岁,他们一家住在酒店,原计划到海滩上参加电影之夜,但因闪电取消,于是他们和几家人待在海滩上,让孩子们在旁玩耍。雷恩提着一只桶在海边盛水,正值黄昏,一条浮上水面捕猎的鳄鱼恰好潜伏在浅水区,咬住了他,把他拖入水中。

  “他们举家来到迪士尼世界,却偏偏在此遭遇不可想象的劫难,这个念头如一片乌云笼罩了一切。”艾格在2020年出版的自传《一生的旅程》中写道。

  6月16日,艾格早上4点多起床锻炼,这是他多年的习惯。此时关于孩子的消息已经传开,他一边锻炼一边思考如何应对。

  “我希望迪士尼的回音由我亲自传达,我看到有的公司会在危急之下派出一名‘公司代言人’来进行官方发声,我一向认为这种方法不但冷漠,还显得有些没胆。许多企业的体系都会将首席执行官隔离并保护起来,有时甚至过了头,我下定决心在这次的问题上绝不能这样做。我告诉首席传讯官泽尼亚,我必须发表一篇声明。”

  声明很快发了出去。艾格回到房间,开始为开幕式做准备。

  “然而,我无论如何也无法着手去做接下来该处理的事,几分钟后,我又打通了泽尼亚的电话。说我必须跟这孩子的家人通个话。这一次,我本以为泽尼亚和我们的法律总顾问艾伦会反对我的倡议,因为这可能会演化成一个复杂的法律问题,作为律师,则自然想将发表任何可能加重法律责任的言论的可能性限制在最低。但在这件事情上,两人都明白这是我必须做的,没有任何人给我施加阻力。”

  电话接通后,传来了孩子父亲马特的声音。

  “我什么也没想,就一股脑继续说了下去。我把声明中的话重述了一遍,表示我是一个父亲,也是一个祖父。他们正在经历的痛苦是我无法想象的,我告诉他,我希望他能从作为公司一把手的我这里亲耳听到,我们会尽自己的一切来帮助他们渡过难关。我把我的直线号码给他,告诉他有任何需求都可以打电话找我,然后我问他有没有什么我现在能为他们做的事情。他回答说:‘答应我,我儿子的死不是徒劳无益的’‘答应我,你会尽一切力量,不再让这种事发生在任何一个人身上。’”

  “我答应了他。我知道,从律师的角度看,我应该对自己说的话多加慎重,应该考虑这句话从某种程度上来说其实是在承认我方的疏忽。在公司体系中工作了这么久,你会习惯于给出墨守法律条文的官气十足的回应,但在那一刻,我对这一切都不在乎了,我再一次说,无论他们有什么需求,都可以打电话给我。”

  奥兰多迪士尼世界共有几百个泻湖和沟渠以及几千条鳄鱼,在不到24小时内,这个面积比两个曼哈顿还大的乐园里,就四处栓起绳子,扎起栅栏,并竖起标牌。

  艾格在他的书中总结了十条领导力的原则,其中一条是——

  真诚:诚恳待人,真心示人,不要做任何伪装,真相和真诚是尊重和信赖的摇篮。

  2、

  在过去6年中,比尔·盖茨只推荐过一本商业类图书,就是艾格的《一生的旅程》。他还把这本书推荐给微软公司现任CEO萨提亚·纳德拉。

  1997年1月9日,《纽约时报》头版刊登了一篇报道,《在第三世界,水依旧是致命的》。文章说,许多第三世界国家的人们正饱受水污染的困扰,每年有数百万儿童因感染疟疾等疾病死去,造成死亡的一大罪魁祸首是轮状病毒,它是儿童严重腹泻的首要原因。

  全世界每年因腹泻而死的有310万人,几乎都是儿童。

  这篇报道在某种程度上改写了比尔·盖茨的人生旅程。因为他不相信里面说的是真的,觉得每年死于疟疾的孩子数量被多加了一个零,于是打电话到报社核实。很震惊,是真的。

  盖茨并不是天生乐善好施的人。他一直认为靠Windows这样的产品服务社会就够了,慈善是退休后的事。直到1994年才在父亲建议下拿出9400万美元,设立了以父亲名字命名的威廉·盖茨基金会。

  “我和我妻子从没听说过轮状病毒。原来几乎所有的孩子都会感染这种病毒,但只有发展中国家的孩子才会因此丧命,这让我们大为震惊,我们决心要把轮状病毒疫苗带给每一个有需要的孩子。这将检验我们究竟能不能为改变这个世界尽一份力。”

  1999年,威廉·盖茨基金会更名为比尔及梅琳达·盖茨基金会。盖茨2000年辞去CEO,2008年结束在董事会的日常工作,全力投入慈善公益。

  一篇专栏文章帮助比尔·盖茨迈出了从首富到首善的关键一步。

  2019年9月下旬,我在纽约参加盖茨基金会主办的2019年“目标守卫者”(Goal keepers)年会。目标是指联合国通过的17项可持续发展目标,守卫者是指在各个领域改善了人类生存的人。我坐在他后面一排很近的地方,看到他对于每一个守卫者的讲述,听的都非常投入。

  3、

  2014年,萨提亚·纳德拉成为继盖茨和鲍尔默之后微软公司第三任CEO,之后带领微软在云时代重回巅峰。他写的《刷新》一书讲述了微软变革的过程。盖茨为这本书写了序。

  在纳德拉上任后的第一次内部分享中,他说:“生活中的经历(注:纳德拉的儿子扎因出生时因为宫内窒息,患有重度脑性瘫痪,需要一生在轮椅上生活),帮我建立起了越来越强的同理心,也让我对越来越多的人群抱以同理心。我对残疾人抱以同理心。我对在城市贫民区和工业衰退区谋生的人们抱以同理心,对发展中国家的人们抱以同理心。我对努力获取成功的小企业主们抱以同理心。我对任何因肤色、信仰或爱戴而遭受暴力和仇恨的人们抱以同理心。我的爱好就是将同理心置于所追求一切事物的核心:从我们发布的产品到新进入的市场,再到雇员、客户和合作伙伴。”

  在纳德拉看来,对于合作和建立关系来说,感知别人的想法和感受是一种至关重要的能力。

  “如果我们希望利用技术来满足人类的需要,就必须培养更深入地理解和尊重彼此的价值观、文化、情感和驱动力的能力,来发挥引导作用。”

  纳德拉也不是一开始就充满同理心的人。

  20多年前,纳德拉到微软面试。几位工程师对他进行了一整天的技术面试。最后,是经理理查德·泰特的面试。他没有再问任何技术问题,而是问:“如果你看见一个婴儿躺在路边哭,你会怎么办?”

  “打911。”纳德拉不假思索。

  理查德送纳德拉出门时,搂着他的肩膀说:“小伙子,你需要更有同理心!当你发现一个婴儿躺在路边的时候,你应该先把这个婴儿抱起来。”

  同理心,对于纳德拉的管理风格乃至其最终能执掌CEO,都有很大影响。

  纳德拉的儿子扎因喜欢音乐,希望在任何时候都能按音乐家的列表在房间里播放想听的音乐。但他自己无法控制音乐,只能等待别人帮助。他很沮丧。三名学习计算机科学的高中生听到这一消息,就想办法在扎因的轮椅一侧安装了一个传感器,他可以轻松地用头触发传感器,然后浏览音乐合集。三名高中生的同理心给扎因带来了自由和快乐。

  纳德拉说:“不管你是一家设计产品的公司,还是一个设计政策的立法者,首先都必须对用户的需求有共鸣。如果不能反映人们的生活和现实,一切产品都是徒劳。而要反映人们的生活和现实,则要求产品或政策的设计者真正了解和尊重相关价值观和经历,它们是这些现实的基础。因此,在开发能够赢得人们信任的产品时,同理心是一个至关重要的因素。”

  4、

  讲完以上三段故事,我想引出的观点是,今天的商业社会特别需要强调——共情是善,同理心是善。

  共情(Empathy),是指一种能够设身处地体验他人处境、感受和理解他人情感的能力。共情,就是不要有歧视心,分别心。

  比尔·盖茨盛赞的《人性中的善良天使》一书(斯蒂芬·平克著)提出,共情是一种善举,很多社会问题都是因为人们没有足够的共情能力。

  共情本身并不能解决问题,但它是解决问题的必要条件。

  最近一段时间,特斯拉车主维权事件沸沸扬扬。一位维权女士和一位特斯拉公关的言行让她们都成了社会反响强烈的超级传播者。

  特斯拉的刹车到底有没有问题?在什么情况下会出现问题?和车主的驾驶行为是何关系?在相关政府部门介入后,沿着法治化轨道,这些问题终会有一个认定。本文不做讨论。我在特斯拉公关发言中感受到的傲慢与偏见,构成了写作本文的诱因。

  在我看来,2021年的中国有三种公关,聪明的公关,不聪明的公关,以及特斯拉公关——缺乏共情的公关,无情的公关。

  在今天的通信、数据条件下,特斯拉一开始的多次声明都说联系不到车主,如果真的重视,这很难做到吗?特斯拉的一个工作人员(胡经理)4月25日给车主的先生打了一个电话,却说是“代表个人不代表特斯拉公司”,特斯拉难道连一个授权代表都派不出吗?

  在特斯拉声明中,他们似乎只有一个利益相关方,就是车主,所以他们说,“我们坚持把所有的资源都用来为消费者提供优质优价产品和服务的原则和初心不改变”。这句话听起来振振有词,其实也值得商榷。

  首先,特斯拉真的把所有资源用于给消费者的服务了吗?

  其次,特斯拉是在“推动世界向可持续能源转变”,但特斯拉改变世界不是免费的阳光普照,而是消费者用自己的钱一台台买的,是平等交换,高高在上、“造福万民”的优越感大可不必。

  最后,不要忘了,没有中国的政府、金融机构、社会方方面面包括媒体的大力支持,特斯拉不会像今天这样成功。也许这些利益相关方并不需要什么感谢,但特斯拉应该知道,利益相关方是广义的,对谁都有一个负责的问题。

  最近我在广州、深圳出差,接我的司机碰巧开的都是特斯拉。跟他们聊,他们对特斯拉都颇有感情,特斯拉有不少小毛病,但基层维修人员都很nice,甚至主动过来修。他们也不理解,为什么特斯拉公关那么“横”,一点不留余地?

  我猜原因就是一条:就是觉得自己特牛,消费者和社会对特斯拉有意见,要么就是吹毛求疵,要么就是别有他图。

  5、

  特斯拉很强大,不过,商业史上的很多案例都表明,强者也有诅咒。

  很多强者,要么因为“大树底下寸草不生”的铁血战法,要么因为垄断,要么因为傲慢而丧失对用户的尊重,要么因为沉浸在路径依赖中不再与时俱进,最终都折断、分解,或者自己倒下。

  上海科技大学生命科学学院研究员胡霁讲过生物进化的道理。在生物进化历程中夺取胜利的顶级掠食者,虽然让自己变得更高、更快、更强,但它们总是很难持久地生存下去。因为越大的生物,就需要越大的能量供应;越是强悍的、处于食物链顶端的生物,就越需要海量的资源去供应它。如果生物变得太大了,环境就无法负担这么大的能量消耗,这会让整个生态系统走向非常脆弱的状态。

  是不是所有生物都会面临强者的诅咒呢?不是,有一种神奇的生物突破了强者的诅咒。这就是我们每一个人所属的物种,学名叫智人。我们是人科这类生物里唯一一个逃脱了强者诅咒的幸存者。原因是,智人在大约12万年前产生了一次认知革命,虽然他们弱,有体格上的缺陷,但他们选择了抱团生存。古代的智人决定协同起来,组成一个社会化团体去进行群体捕食和防御。靠着不算太大的团队,智人已所向披靡,很快就灭绝了大部分顶级掠食者,站上食物链的顶端。

  胡霁最后的结论是,人类已经走在了比传统进化更高维的进化之路上,我们不再是进化我们身体的机能,而是进化我们的智能。

  让人类存在至今的根本力量是抱团,是作为群的力量。然而,很多人类的强者经常忘记这一点。在最近几年中,无论西方还是中国,对于强而大的公司特别是Big Tech的恐惧、抗拒都在加强。他们已经够强了(strong enough),但从共情之善和对利益相关者负责的角度,做的远远不够(not good enough)。

  抑制商业强权的时代,寻找利益相关方共情的时代,重新定义企业和社会关系的时代,已经开始。

  这一趋势,值得强大的公司认真思考。

  马化腾曾经说:“没有人保证一个东西是永久不变的,……即使你什么错都没有,就错在你太老了。”

  那些缺乏共情之善的公司,不管多么强横和自我,都会有自我瓦解的那一天。

  不是错在你太强了,是错在你的共情太少了。

  (本文作者介绍:商业文明联盟创始人、秦朔朋友圈发起人、原《第一财经日报》总编辑。)


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