勇敢承担社会责任，加大民生金融服务，实现银行、财政、民生三方利益最大化，成为商业银行的使命与责任

尹利芳

目前，民生领域已经成为国家政策支持、产业特征明显、业务种类繁多、发展潜力巨大、蕴藏无限商机的新兴市场。同时，民生领域也存在着强烈的金融需求，如民生工程的项目融资、财政专项资金的统筹代发、社保基金的代收结算等。此外，诸如资金监管、财务顾问、债务重组、金融理财等新兴银行业务在民生领域也存在着巨大的发展空间。而随着利率市场化进程的逐步推进，依靠利差作为银行持久性收益的外部环境正在渐渐消失，商业银行面临着业务转型，结构调整的巨大压力。民生金融服务的出现和兴起，将为商业银行业务转型和持续性发展提供新的利润增点，也必将成为商业银行今后发展的广阔平台。勇敢承担社会责任，加大民生金融服务，实现银行、财政、民生三方利益最大化，成为商业银行使命与责任。

2009年伊始，中国建设银行总行牢牢把握民生领域发展契机，在系统梳理全行民生领域金融服务产品的基础上，制定了“民本通达”民生领域综合金融服务方案以及“教育慧民”、“医疗健民”、“社保安民”、“环保益民”四个针对不同民生领域的子方案；2009年9月，方案在全国建行进入推广实施阶段。经过近一年的推广实施，“民本通达”综合金融服务方案收到了良好的成效，同时，也给我们进一步做好民生金融服务带来了深刻的启示。

将民生金融服务作为业务转型的重要途径。建行高度重视改善民生过程中所存在的历史机遇，并且将“民本通达”作为适应市场变化、改善客户结构、增加盈利渠道，进行结构调整和业务转型的重要途径。无论是政府主导的民生工程，还是银行配套的民生服务，均必须以满足百姓的实际需求为出发点和落脚点。银行应该更新理念，有针对性地面向客户现实和潜在需求构建综合化金融服务方案。“民本通达”在方案构建时遵循“客户需求—解决方案—产品组合”的思路，打破银行传统的对公和个人业务界限，紧紧围绕客户现在和未来需求，提供全流程的综合化金融服务。

通过细分需求、产品创新来满足客户要求，培育客户忠诚度。人在生活中的需求会随着社会的发展和时间的推移而不断发生变化，因此民生领域不仅蕴含着巨大的市场需求，同时这些需求又是不断萌生、不断变化、不断升华的。这便要求银行必须对不同群体在不同时期所呈现的不同需求进行细分，并根据细分结果进行产品创新，以提供有的放矢的金融服务。“民本通达”下设“教育惠民”、“医疗健民”、“社保安民”、“环保益民”子品牌，分别对应教育、医疗卫生、社保、环保四个民生领域，每个子品牌又根据客户需求细分的结果提供由不同金融产品组成的个性化金融服务方案。如在“医疗健民”子品牌下，根据知名公立医院建设需求推出“名院发展”解决方案，提供贷款组合、存款理财组合、银行保险组合、国际融通产品等产品；根据挂号难、就诊难、排队难、结算难的问题推出“数字医院”解决方案，提供龙卡医疗卡组合、pos收款、社保联名卡等产品。

通过组建任务型团队来实现流程优化，增强金融服务效果。目前大部分商业银行的条线划分、部门划分以及总分支三级管理机制难以适应民生领域金融需求，在快速反应和联动营销上存在弊端。但若能够借鉴“流程银行”的经验，组建专门的任务型团队，综合机构、公司、个金、技术、财会、后台保障等多个条线的力量，一是从流程、制度、产品、技术等各方面入手，破解各方难题，实现流程优化，提高服务效率，增强营销效果和服务效果；二是在最大程度上进行产品归集，满足客户需求，加深市场渗透，提高客户依赖度；三是衔接各个部门、各项产品、各类渠道，使得最终的金融服务方案具备极强的延展性和可扩充性。

（作者单位：中国建设银行湖南省分行）